顧客満足度の向上

カスタマージャーニーは、お客さまとの接点を可視化したもので、それは企業、内部関係者、お客さまとの関係性を表した「絵」になっています。その「絵」も、業務プロセスをはじめとする関係するドキュメントに情報的なリンクを設定していなければ、ただ眺めるだけの単なる「絵」でしかありません。

この「絵」に業務プロセスにリンクさせることで、プロセスの独自の視点を持つことができるようになります。それは部門間の壁を取り払った全体最適の視点で、新しい業務改善プランを発見でき、関係者との調整や協力も進めやすくなります。そしてその先に、顧客の満足度(CS)と従業員の満足度(ES)によるビジネス価値の向上が見えてくるでしょう。

多くの企業は、顧客満足度は時間経過とともにそれほど変わらないと思っていますが、IT技術の進歩、ライフスタイルの変化にともなって、顧客満足度は日次レベルで変化しています。その変化や満足度の向上に気づき、そして新たな手を打つための仕組みはお持ちですか?iGrafxなら、デジタルトランスフォーメーションの支援を通じて、企業を強力にサポートいたします。

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