3 Questions to…Stefan Hessenbruch, Director of Customer Success at iGrafx, About Why BPM and RPA are a Strong Team

iGrafx社のステファン氏は、サポートやトレーニングからハイレベルなコンサルティング、継続的なカスタマー・サポートに至るまで、お客様のあらゆるニーズに対応する、カスタマーサクセス担当ディレクターです。

BPMとRPAを組み合わせることでどのようなメリットが得られるか、また、RPAには十分な根拠に基づくプロセス管理が必要である理由について説明しました。

 

1.BPMまたはRPA、あるいはその両方、どの選択肢が望ましいですか?

両方が望ましいです。BPMとRPAは2つの異なる問題を解決するために共存する必要があります。

RPAは個々のタスクや、通常は人間がソフトウェアやボットを使って行うビジネスプロセス全体を自動化しますが、BPM(ビジネス・プロセス管理)はビジネスプロセスの分析、モデル化、最適化を行うことが多いですよね。さらに、ビジネス・プロセスのドキュメント化とモデル化が優れているほど、そのRPAを始めとする自動化がより成功しやすく効果的になるため、RPAにとっても不可欠なのです。

業務全体の自動化とその管理、そして最終的に最高の結果を発揮するためには、BPMとRPAの2つを共存させて取り組む方法が一番です。

 

2.RPAとBPMを組み合わせるメリットとは何ですか?

RPA導入のメリットは、繰り返し可能な定型的なプロセスやタスクをかんたんに自動的できる点です。一方で、BPMのメリットを挙げると、企業全体の生産プロセスを柔軟に設計、実装、最適化、自動化できるようになる訳ですが、RPAにBPMのような他の技術と組み合わせることで、ロボットの用途をさらに大きく広げることができ、よりお客様のニーズに合わせた自動化が可能となります。

また、ロボットを開発する前に「対象業務の優先順位付け」が必要となりますが、(すべての業務の詳細なモデル化、標準化と実行、業務シミュレーション、自動化、モニタリング、そして継続的な改善といった機能を有する)BPMシステムを活用することで、確実かつ効率的にRPAの導入を進められるでしょう。

さらにこのBPMアプローチを取り入れることにより、ロボット開発による自動化だけでなく、業務改善やプロセス改善などを通じてより成果を上げやすくなるでしょう。

BPM and Robotic Process Automation

 

3.BPMの最近のトレンドとは?

最近、BPMや業務改善に携わっている方々が必ず目にするキーワードは『プロセス・マイニング』でしょう。

プロセス・マイニングでは、システムのログをトレースすることで、ビジネス・プロセスをかんたんに分析したり再構築することができるようになります。プロセスマイニングを導入すると、ログデータから読み取られるプロセスは集積されてグラフィカルに可視化、そして評価できるようになります。つまり、プロセスマイニングはBPMの1つの方法論なのです。

もう一つの重要な項目として、カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)が挙げられます。いわゆる『カスタマージャーニーマップ』は企業と顧客がどこで接点を持ち、それぞれの接点が、お客さまに肯定的な感情を引き出すのか、もしくは否定的な感情な感情を引き出すのかを判別し、これらをどのように改善できるのか、特定するのに役立ちます。

iGrafxでは、BPMで必要なシステム刷新や、リスク対策などの新プロセスをモデル化できますが、同様に「カスタマージャーニー」もモデル化する事ができます。このカスタマージャーニーは、従業員、製品、パートナー、サプライヤーに対しても描写することができるので、カスタマーエクスペリエンスの観点からも有益なソリューションとなるでしょう。

Stefan Hessenbruch, Director of Customer Success at iGrafx